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北京地铁外地事件别搞错了服务的对象

2019-04-10 20:37:13来源:励志吧0次阅读

北京地铁「外地」事件:别搞错了服务的对象 我们无法知晓的是,北京地铁在做出「息事宁人」的决定时,对信息了解到了何种程度。与之形成鲜明对比的,则是诸多媒体在明知事件起因后仍然摆出的「政治正确」嘴脸。

近日来,北京地铁四惠工作人员与乘客发生冲突一事火了。在许多人未搞清事件真相,遑论明辨是非之前,北京地铁已经做出了相当「得体」的回应:公开道歉,声明严肃处理,并辞退骂人员工。

兹事体大,地铁官方为免「得罪多数人」果断「息事宁人」可以理解,然而以人民、新华为代表的部分媒体纷纷发文表达「不管事情是什么样的,反正骂人就是不对」的「政治正确」观点,却令人感到心寒。

为何心寒?在「政治正确」已经膨胀到令人恶心的今日,有脑子的人都知道政治正确的代价、也即它的恶心之处是什么——这种「反正骂人就是不对」的思想,是建立在极其危险的反智深渊上的。

首先……让我们讲一下前因后果虽说事件开端爆出的视频,以及之后的反转,都已是烂大街的旧闻,但我们无法知晓的是,北京地铁在做出「息事宁人」的决定时,对信息了解到了何种程度。与之形成鲜明对比的,则是诸多媒体在明知事件起因后仍然摆出的「政治正确」嘴脸。

那么,起因是什么?

据旁观者微博友 @果儿泥儿 介绍,「惹祸员工」在开骂前不断提醒乘客注意安全——由于被骂乘客急于赶车,不愿等待下一辆,强行往车上挤,结果自己上车未果,反而耽误地铁正常行驶。

悲剧的是,被骂乘客人没上车,包倒是夹在门里了。「惹祸员工」帮被骂乘客取出包,不料被骂乘客恼羞成怒,恶语相向,脏话连篇,「惹祸员工」忍无可忍进行回击,不料遭受友抓拍,于是落了个骂名,还丢了工作。

这件事情可以从许多角度简要描述,视频发布者的角度,以及媒体批判的角度是这样的:

地铁员工维护秩序,情急口出不当言语。

而一些执着于地域偏见的人眼中,事情是这样的:

低素质外地人狂秀低素质,优越感北京人难禁优越感。

考虑到当事双方的性别,则又是这样的:

老爷们挤地铁被门夹,小姑娘忙劝阻竟开骂。

如果把上述节奏都带起来,这事情不知又是怎样的一个结果。目前能看到的是,如人民、新华等媒体刊发、转载的「骂人就是不对型」文章,都刻意未加描述被骂乘客事前的低素质举动,也有意无意地回避了双方的性别因素。

说到底,好像一旦政治正确起来,当事的就全都不是人,而是「员工」「服务者」「官方面皮」这样的玩意儿。社会主义大机器里运转的每一个齿轮都没有骂人的资格,是这样吗?

服务行业,服务的是什么玩意儿?我不知道许多人站的政治正确具体是什么,就各方言论看来,一部分是「代表官方的强势群体不能骂代表个人的弱势群体」,一部分是「服务业从业者不能骂顾客」,再一部分则是「北京人不能骂外地人」。

北京人不能骂外地人这种笑话论断就不必讨论了。官方不能骂个人,同样是一个很扯淡的逻辑。说到底,被骂的从来不是个人或官方或强弱,而是正确或错误。犯错的弱势群体自然还是弱势群体,然而弱势群体犯了错自然也还是犯错。在事实如此分明的事件中,犯错者挨骂,与他是什么群体又有何关系?如果考虑到男女在争吵、打骂中的性别差异,那么强弱对比或许还要交换一下——凭什么可以用「地铁欺负乘客」博同情,就不能用「老爷儿们辱骂小姑娘」搞个大呢?

刚才,我们提到了一个很重要的逻辑——一个人会挨骂,并非因为他是什么人,而是因为他犯了什么错。其实,在「服务行业不能骂顾客」的问题中,我们同样需要掰开揉碎分析的是——服务业服务的,到底是什么?

简单来看,服务业服务的是人——这很明显是不对的。在托运、托管等服务中,从业者面对的多数时候都不是活生生的人,而是箱、包甚至猫、狗。在殡葬业中,从业者服务的则很可能是尸体甚至骨灰盒。当然,我们可以认为这些都是人的财产,或者具有人的属性,但将他们粗暴地等同于人,未免牵强了些。

另一个思考则是,服务业为何对顾客热情似火,对非顾客却冷若冰霜呢?托管行业显然没必要连街上流浪猫狗的死活都要照顾,入殓师更是不可能悉心打理全世界的尸体——事实上他们只对手里的生意万分在意。于是,服务业服务的范围,至少可以从笼统的「人」的概念,缩减到「顾客」的概念——和我发生交易的,我才服务。

而顾客与顾客自然也是不同的。正在消费的顾客需要微笑交流,走出店门的大可不必相送十里了。辨析清楚这件事情,从互联的服务业切入会更简单一些。从事服务的站数不胜数,它们服务的是什么呢?我们在 12306 购买车票,可以赊账吗?可以随意退改签吗?可以请客服自动帮你规划行程,甚至把票给你送到检票口吗搜山虎批发

我们明明是买票的乘客呀,怎么有些服务就享受不到呢?说到底,服务业服务的从来不是抽象的人或抽象的顾客捕鱼游戏
,而是顾客在具体消费中的具体行为。当顾客的行为超出我们提供服务的范畴,恕您爱哪儿凉快哪儿凉快去——本店不提供赊账服务,不买滚蛋。

至于何为「服务范围内的服务」,则是由市场决定的。竞争越激烈的领域,服务范围就越大——因为你不提供的服务恐怕会有别家提供,你不要的顾客可能会有别家抢走。因此,餐馆、KTV 等低门槛、有钱就能开业的场所,服务员恐怕要学会低三下四地忍受顾客的各种无理。银行之类就要高一些,虽然柜员还是挺受窝囊气的,但银行该下班就下班,该少人就少人,你并不能因为银行只开一个柜台就拍视频骂银行——那只会遭人嘲笑。

至于 12306 这种门槛高到天上,根本没有其他竞争对手存在的领域,同为服务业,你有时会搞不清到底是它服务你还是你服务它。拥挤卡顿的系统,奇葩的验证码,复杂的身份核实,似乎铁路是大爷,你就是个杂种。12306 的服务范围显然极窄,我只管你买卖车票这点儿事儿,至于之前的、之后的、旁的以及违规的,抱歉,并不在服务范围之内。

对于「不在服务范围之内」的违规乘客,企业本应避之唯恐不及,谈不上对其进行服务,又何来「服务人员举止失当」一说?至于骂没骂、骂了什么,是个人之间的争执,与是否代表公司、会否导致开除有何干系?如果认为「不管服务是否在正常进行」「不管顾客有没有正常接受服务」,服务业从业者都该「保持体面和克制」,那么教师就应该凡事苦口婆心教做人,白衣天使就应该帮街上随便某个人脱裤子?

说到底,能够轻易开除骂人员工自媒体营销
,无非是因为骂人的并非地铁公司高管,「息事宁人」的代价比较低而已。

北京地铁,下了一步烂棋冷静下来看,其实地铁和 12306 是相似的。各种意义上,地铁公司门槛极高,存在一定程度的垄断,且乘客的可选择替代方案少——打车贵,公车挤,走路累死你。在这样的行业里,为了提高效率,本没有必要过度追求服务质量,更没有必要盲目扩大服务范围。今天我们连违规挤车、不顾安全,甚至干扰了地铁正常运行、耽误了其他乘客出行时间的「劣质用户」也要「服务」,明天您的效率要差到哪里去?地铁行业的高门槛又何以自居,让餐馆老板来开不好吗?

在地铁这种本该硬到天上的「疑似垄断」行业,北京地铁「息事宁人」的软弱表现甚至开除员工的多此一举,无疑是其对自身市场地位的一次严重误判。照理说,处在这种级别的企业,若想维持效率、保证利润,本该是主动排除「劣质用户」,让傻逼们都再也不坐地铁,才能缩减地铁运营的成本,为其他「正常顾客」提供更好的乘车环境。

有人说,地铁是公共交通的一环,不能只从企业的角度考虑其成本、效率等。这话就更好笑了,说得好像公共事业就没有成本,公共事业就不考虑效率了似的。不如说,正是因为地铁在企业之外,更有一层「服务大众」的公共事业意义,其更应该对成本、效率、服务质量倍加重视。影响行车安全难道是好事?耽误列车运行难道是好事?轻视、忽略乃至「包容」顾客的这些行为,显然对公共交通的运行质量形成了极大的威胁,比起对企业自身的损害,意义反而更加重大。

所有觉得「不管乘客如何如何,员工都要保持克制」的人,如果你们追求的是管理混乱、效率低下、安全事故频发、一上车全是傻逼的地铁环境,还请自便。然而,地铁管理层本身,也做出如此是非不分的判断和举动,实在令人心寒。我不禁忧心北京地铁的未来。

说到底,在您只能凭 3 块钱车票赚钱的当口,您还真把乘客当爷呐?您是做慈善的,不是开公司的吧?

同样,也请部分乘客扪心自问:3 块钱就能上车的北京地铁,您真觉得自己是爷吧?

本文由 TECH2IPO / 创见()撰稿人 @天使不投资人 撰写,转载或使用本文素材进行二次创作请参阅 版权信息 。

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